Webbterapeuten.se

Socialt nätverkande på webben handlar om att engagera människor. Den gamla idén att marknaden är en pågående konversation har egentligen aldrig varit så tydlig och så genomförbar som nu. Men de förutsättningar som fanns för bara några år sedan ändras så fort och så drastiskt, att många företag som den senaste tiden velat hänga på tåget ständigt hamnar efter utvecklingen. Eller värre. Webbterapeuten går igenom några av de viktigaste platserna för socialt nätverkande på webben och ger råd om hur företag egentligen ska bete sig i den sociala konversationen.

Det finns en uppsjö av webbplatser, tjänster och system som alla någonstans passar in i definitionen social media. För att göra den genomgången någorlunda avgränsad börjar vi med att ta upp de som har mest att erbjuda företag.

Företagsbloggen

Exempel på tjänster: WordPress, Blogger, Typepad
I en rapport från Forrester Research i december 2008 kom det en del riktigt dåliga nyheter för bloggande företag:  Trovärdigheten för en företagsblogg ligger i absoluta botten. Långt, långt ner i listan, efter spam, wikis och forum. Absolut sist. En närmare inspektion av bloggosfären idag, några månader efter rapporten, visar att de flesta företag utgår ifrån att just deras företagsblogg är ett undantag från detta. Likväl har antalet företagsbloggar exploderat och det är i det närmaste svårt att hitta en marknadsavdelning som inte kämpar med frågan. Och med rätta. Bloggen kan vara ett väldigt effektivt sätt att närma sig marknaden och direktkommunicera med den.

Vi går igenom Företagsbloggens vara och icke vara på djupet i den här artikeln, och som bonus följer här ett par generella tips om vad som utgör en bra företagsblogg.

Individer och besökare vill inte bygga en relation med varumärken via bloggar. Människor söker, litar och pratar med andra människor. Alldeles för många företag slänger pengar i sjön på att skapa en dialog som inte vänder sig till besökaren utan är ett konstant säljsamtal – som i bästa fall är en ineffektiv monolog. En idé för att kringgå vad som verkar vara en inbyggd misstro till företagsbloggar vore att låta de anställda själva blogga i företagets namn.

Förse de bloggande med en vettig policy, riktlinjer, checklistor och gå igenom vilka verktyg som kan användas i det sociala samtalet. Att visa upp de anställda före företaget visar upp en mänsklig sida som annars är lätt att missa.

Annat värt att tänka på:

• Undvik att återvinna företagets pressmeddelanden på bloggen. Försök hitta en annan vinkel att rapportera ifrån. Låt bloggarna vara kreativa och personliga.
• Erbjud något av värde. Vad som helst som inte går att hitta i övriga kanaler.
• Ifrågasätt varför företaget har en blogg. Om svaret är ”för att vi måste” – lägg ner den och börja om när det finns en genomtänkt strategi.
• Undvik att ständigt vara i säljläge. Bloggen kan stödja försäljningen, men kommer sällan driva den.
• Be läsarna om kommentarer och följ upp dem när de kommer in. Sök upp de som kommenterar företaget på externa bloggar och artiklar.

Mikroblogg

Exempel på tjänster: Twitter, Jaiku

Mikrobloggande har det senaste året stigit popularitet. Twitter, den största tjänsten för mikrobloggare, kan närmast liknas vid ett webb-sms. Inga meddelanden på Twitter får vara längre än 140 tecken. Texten man skriver in dyker upp under en personlig profil och kan läsas av de som följer profilen i fråga via Twitters sida. Man kan även publicera meddelanden som skickas via tjänsten till sin egen blogg eller webbplats.

Spaltmeter har skrivits om tjänstens nytta (eller brist på nytta) och många företag har hoppat på trenden att kommunicera via Twitter, men på grund av dess inbyggda begränsning är all kommunikation via Twitter endast enväga. Man kan följa vem som helst, men egentligen aldrig svara eller ha en konversation. I stort sett är Twitter ett skyltfönster där alla kan se, men ingen kan föra en dialog. Nyfiken på vilka svenska företag finns på Twitter? Kika i så fall på den här listan.

När kan Twitter vara användbart för företag?

• Många journalister och nyhetsredaktioner finns på Twitter. Man kan följa och ta kontakt med deras profiler och direkt uppmärksamma dem på sin produkt eller tjänst. Teoretiskt sett skulle det gå att skicka pressmeddelanden direkt till journalisterna via Twitter.
• I kriskommunikation kan det löna sig att kommunicera via Twitter och löpande publicera ögonblicksbilder av situationen. Tänk dock på att begränsningen på 140 tecken kan leda till allvarliga missförstånd. Kriskommunikation och statusrapporter från IT-avdelningar och tekniktunga företag kan dock fungera bättre. Ett exempel på det är MediaTemple, ett webbhotell i framkant från San Francisco som använder Twitter för att hålla användare uppdaterade vid större driftstörningar men även föra en daglig dialog (utöver de vanliga supportkanalerna).
• All form av direktmarknadsföring. Det går att använda sina konkurrenter och lägga till dem som vänner. Ibland kan det löna sig att bilda nätverk och växa som grupp trots individuella intressen.

• Välgörenhetsorganisationer har allt att vinna på det sociala samtalet och har varit väldigt duktiga på att skapa nya finansieringsmöjligheter genom de möjligheter till direktdonationer och direktpåverkan som finns på nätet idag. Twitter är ett bra verktyg för att stödja eller driva kampanjer till en låg kostnad.

Gemensamma fotoalbum

Exempel på tjänster: Flickr, Smugmug
Flickr är exempel på en tjänst som fått sitt stora genombrott efter digitalkamerans segertåg över jordklotet. Istället för att bara skriva ut sina foton kan man skicka upp dem till sitt konto på Flickrs webbplats, beskriva dem, diskutera kring andras alster, bilda intressegrupper eller bara ta del av en aldrig sinande ström användargenererat material. Flickr har i dagens läge närmare åtta miljoner användare – en aktiv fotocommunity som är långt framme med att hitta tekniska lösningar, bland annat med geotaggning av bilder. Flickrbilder kan till exempel visas upp inuti Googlekartor, direkt in på bloggar och webbar.

Företag har allt att vinna på att lägga upp sitt material på Flickr. Produktbilder, kampanjfoton men även bildbanker kan sorteras och laddas upp till ett offentligt arkiv. Som säljkanal gäller samma regler som för företagsbloggar (se ovan) men det viktigaste för ett företag som vill lägga upp material på Flickr är att försöka hitta målgrupperna  på Flickrs egen webbplats och community istället för att tvinga fram en egen.

Att tänka på om företaget vill lägga upp material på Flickr:

• Tagga, tagga, tagga! Det är viktigt att noga beskriva det som laddas upp om någon ska kunna hitta det i den enorma flod av foton som publiceras varje dag.
• Tänk igenom vilken licens som ska användas. Många foton på Flickr använder Creative Commons-licenser. Det finns mer restriktiva former att tillgå även på Flickr men tumregeln är att om du inte vill dela med dig – ladda inte upp det!
• Erbjud något på Flickr som inte går att hitta någon annanstans på den egna webben eller i tryckt kommunikation.
• Följ och uppmuntra kommentarer kring det material som läggs upp.

• Bevaka grupper med specialintressen och fråga om det är OK att gå med i dessa. Med lite tur och vänlighet kan man skaffa sig en demografiskt intressant fokusgrupp.

Video på nätet

Exempel på tjänster: YouTube, Vimeo
Det finns knappast en webbredaktion som har undgått att läsa om de framgångar som video på nätet i form av exempelvis YouTube, Vimeo eller andra användargenererade ”videomoln” har haft sedan bandbredden ökade så dramatiskt.

För företag som vill ge sig in i webbens videovärld finns goda möjligheter att synas.

Generellt gäller följande:

• Märk upp materialet som laddas upp till videosajterna ordentligt (jfr Flickr-fotografier!) så att det är sökbart och synligt.
• Följ upp eventuella kommentarer och var känslig för hur inslagen betygsätts, om de nu gör det.
• Skapa en egen kanal, en egen sida – och se till att nätverka med närliggande personer, organisationer och andra intresserade av materialet för att driva trafik.

• Bädda in videos in i den egna webbplatsen, var inte rädd för att andras klipp ska synas efter att klippet spelat klart.

Wiki

Exempel på tjänster: Wikipedia, Twiki, SWik
Idag är det nästan svårt att slå upp ett begrepp på Google utan att mötas av Wikipedias definition av den. En wiki är ett slags online-ordbok som alla kan redigera i. Företag har egentligen i alla tider drivit interna wikis utan att för den sakens skull kalla det så. De flesta företag har interna kunskapsbanker som fylls på gemensamt, on- eller offline.

Att installera en Wiki på intranätet med avsikt att samla information kring ett projekt, dokumentera en diskussion eller helt enkelt att förenkla rutinerna kring hanteringen av tjänstebil och milersättning känns lika enkelt som självklart. Och trevligare än att läsa policydokument.

Wikis kan även vara ett utmärkt sätt att sammanfatta inlägg från interna bloggar och forum. Ett sätt att organisera kunskap på ett vis som alla kan redigera.

Tips för företagets wikisatsning:

• Intern wiki: Lita inte på att någon faktiskt kommer att lägga in materialet. Utse en redaktör och avsätt en skälig tid och budget för denne att arbeta.
• Uppmuntra arbetssättet internt!
• Var inte rädd för att revidera och slänga gamla artiklar. Allt behöver inte sparas. En Wiki är ett levande dokument.
• Det kan löna sig att starta en extern wiki. Om företagets tjänster eller produkter är av den typen att de kräver support eller frekvent kundkommunikation kan det var en idé att släppa in kunderna i dokumentationen och låta dem bidra till lösningarna. Görs det rätt kan det i princip vara ett bra försteg till ärendehantering.

Generell checklista för företagets sociala webbsatsning, oavsett verktyg eller tjänst:

• Ha realistiska förväntningar och sätt upp enkla, ödmjuka mål.
• Försök inte skapa diskussionen själv, hitta den och delta istället. Var beredd på att få mothugg.
• Skapa en ordentlig policy för de anställda som deltar i sociala webbsammanhang om de ska representera företaget.
• Tekniken räddar ingen på egen hand. Det räcker inte att klä upp den egna webbplatsen med funktioner som stödjer sociala samtal (ShareThis-knappar, Facebook-länkar, etc), innehållet i det som kommuniceras måste vara anpassat till den offentliga diskussionen. Glöm inte målgruppen! En båtlivcommunity är inte intresserad av samma saker som en journalist.
• Var beredd på att samtalet om ditt företag kommer ske alldeles oavsett om företaget medverkar eller inte. Arbeta fram en strategi för vad som gäller för social kommunikation. Att inte delta är också ett beslut – med konsekvenser. Ta reda på vilka dessa är.