Webbterapeuten.se

Att använda info@-adresser på webbplatser är en vanlig synd hos företag och organisationer – en synd som dessutom är lätt undvika.  Lösningen heter funktionsbrevlådor eller en personlig e-postadress. De skapar förtroende hos besökaren och signalerar att man tänker ta hand om den inkommande e-posten.

Ett av de bättre förslagen som kom ur Vervas numera nedlagda vägledning, 24-timmarswebben (vars öde vi tagit upp tidigare här: http://www.webbterapeuten.se/2010/04/trygg-vagledning-i-vakuum/), är att använda funktionsbrevlådor för e-postadresser.

Få svenska webbplatser verkar dock ha tagit detta råd till sig – trots att det har gått fyra år sedan vägledningens sista uppdatering.

Vägledningens förslag lyder:

4.6.2 Använd funktionsbrevlådor

För funktioner som kräver att ärendet hanteras snabbt eller ska kunna hanteras av flera personer kan det vara lämpligt att använda funktionsbrevlådor. Dessa anger inte en personlig e-postadress utan en aliasadress, till exempel [email protected], varifrån e-posten automatiskt kan vidarebefordras till en eller flera personer. Detta underlättar även hantering av e-post vid till exempel sjukdom eller semester, då flera personer kan sättas som ansvariga för e-postadressen.

(http://www.eutveckling.se/static/doc/vagledningen-24-timmarswebben-2006-05.pdf – sidan 102)

Även om den slentrianmässiga användningen av info@-adresser på webbplatserna bara är en i raden av många e-postsynder som företag och organisationer begår, är det en av de absolut lättaste att undvika.

Att endast använda sig av info@-adresser på webbsidan är att missa ett tillfälle att ge nästintill gratis kundvård. Det visar förvisso att man har en e-postadress för kontakt. Men samtidigt signalerar det att man inte är vidare intresserad av att avslöja vem som står bakom den eller hur ofta brevlådan kollas av. Det ger inte heller någon närmare uppgift om vilken funktion brevlådan har.

De kunder eller besökare som trots allt tar kontakt via brevlådan kommer dessutom att skapa merjobb för de som bevakar den. Alla sorters e-post kommer att trilla in på samma plats – från spontanansökningar med bifogade CVn till supportärenden, felrapporter och frågor om webbplatsens innehåll. Risken att något går förlorat eller obesvarat är stor, speciellt eftersom infoadresser tenderar att bli spamsamlare av rang.

Många tror dessutom att det är en fördel att presentera en anonym info-adress. I själva verket skapar det ett onödigt avstånd. Om man inte kan eller vill använda sig av funktionsbrevlådor kan man alltid skriva ut en personlig e-postadress istället – förnamn punkt efternamn och så vilken domänadress man än har. Det skapar ett förtroende hos besökaren och ger en tydlig signal om att man tänker ta hand om den inkommande e-posten.

Med tanke på att nästan all kommunikation mellan webbplatsens ansvariga och besökaren utgår ifrån e-post (även om alternativ som Twitter används allt oftare) kan det vara en god idé att se till att detaljen med funktionslådor är på plats. Om man dessutom ser till att ha föredömligt korta svarstider på e-postfrågor, undviker att skicka automatiserade och nästintill obegripliga svar så har man grunden till en välsmord kundservice via e-post.

Svårare än så behöver det inte vara.