Så – vilken kreativitet har dessa pengar köpt?

Många verkar ha förstått att det, på allvar, går att kommunicera på ett personligt och direkt sätt. Det är förstås bra. Ingen vill följa ännu en kanal med hjärnkrympande pressmeddelanden. I synnerhet inte i en opt-in-kanal som Facebook. Tonen är ofta glad och försiktigt nyfiken, experimentlustan är på sina kanter synlig och välkommen. Även här verkar rådet att det inte ”går att göra fel” nått fram. Ett råd som för övrigt missförstås lika ofta som det ges.

Det går absolut att göra fel. Ingen kanal kräver mer fingerspetskänsla än Facebook gör.

Känslan är att man som företag hittat till en privat fest, och att man måste förtjäna sin närvaro där är påtaglig. Många försöker göra det genom att konstant bombardera sina följare med tävlingar. Företagen gör som företag alltid har gjort – försöker köpa in sig i kundens medvetande. Och någonstans här börjar det kännas fel.

För vad hände egentligen med att addera värde till sociala medier? Håller sociala medier på att översvämmas av skräptävlingar där bäst pris vinner flest gilla-klickningar? Vad hände med etablera relationer med kunderna? Det faktum att kunderna numera går att känna igen som faktiska personer med för- och efternamn är inget värde som företagen själva skapar, det kommer gratis med plattformen. Relationen måste vara mer påtaglig än så.

Än så länge är det en ganska tråkig firmafest vi ser därute.

Och visst fungerar tävlingar. Det är ett urgammalt grepp. Det är helt i sin ordning – men det är plan 1A och satsningen får inte stanna där. En lyckad tävling bör leda till ett genomtänkt nästa steg, inte nästa tävling. Att trötta ut sina prenumeranter, gäster, kunder eller vad man nu än strävar efter för interaktionsnivå är inte svårt. Man förlorar fokus en unlike i taget och Webbterapeuten undrar hur länge det kommer dröja innan en ordentlig backlash är att vänta för den här sortens innehåll.

Dessutom går många tävlingar ut på att tipsa sina vänner om något. Det är en utmärkt tanke, men än så länge är användare ganska försiktiga med att låna ut innehållet på sina FB-väggar. En annat tänkbart problem med den sortens tävlingsmekanismer är att de eventuellt kan få användare att känna sig som ofrivilliga spamrobotar inför vänner och bekanta. Det fungerar om priset är tillräckligt högt och tävlingen kopplad till den personliga prestigen – men på det stora flertalet tävlingar är det snarare ett riskmoment än tillfälle.

Det är enkelt att säga nej till företag man inte längre är intresserad av på Facebook. Webbterapeuten gör det själv precis hela tiden. Att finjustera uppdateringarna på sin vägg för någon som tillbringar mycket tid i kanalen är lika viktigt som att blockera spam via e-posten. Och när man väl har tagit bort någon, då kommer de väldigt sällan tillbaka. Det är förvisso farligt att utgå ifrån sig själv, men det tycks mig inte orimligt att tänka att andra resonerar på liknande sätt.

Tävlingar får inte, kan inte – vara det enda svaret. Om man får tro sin egen FB-vägg, samt den här sajten, pågår det i skrivande stund tävlingar till ett sammanlagt värde av över 6 miljoner kronor. Exakt vad siffran baserar sig på och hur nära sanningen det faktiskt är kan vi låta vara osagt, men det skulle mycket väl kunna stämma. När Publik själva tog steget ut på Facebook förra hösten arrangerade vi en tävling till ett värde av 50 000 kronor. Det krävs inte särskilt många tävlingar för att uppnå stora belopp. Sedan dess har vi kämpat för att behålla våra vänners förtroende. Vi har gjort rätt och vi har säkerligen även gjort fel. Men det kommer dröja länge innan vi arrangerar en tävling av den kalibern igen. Vi tror att man som kund och besökare ska kunna ställa högre krav på oss som konsulter än så.

Planering och strategi?
Om en tävling är ett bra sätt att introducera sin närvaro på Facebook, vad är då steg två? Och hur ska man kunna planera sin aktivitet i en kanal där all kommunikation verkar basera sig på kaosorienterade, virusartade flöden? Det korta, lockande, svaret är: Det kan man inte. Företag är vana vid att bygga upp sin verklighet med alla former av strategier, detaljplaner och målsättning. Och visst kan man ha allt det där även på Facebook, men risken är att man får ändra och anpassa det så ofta att det i princip inte blir till någon hjälp. Jag förstår att jag sticker ut hakan ordentligt när jag ber företag lägga planering åt sidan, men tillåt mig sticka ut den ännu längre med en liknelse:

Om vi antar att sociala medier är… socialt, och vi antar att vi nu pratar om relationer – vem vill vara part i en planerad relation? Låter inte det oerhört kallt och cyniskt? Tänk själv. Låt säga att du uppvaktar någon. Ett inte helt obekant scenario för de flesta. Å ena sidan planerar du att om jag lägger ut X antal kronor på en dejt kommer detta få X önskad effekt. Oönskade sidoeffekter är Y och eventuellt Z. Därefter ska du höra av dig X gånger och vänta X dagar till nästa SMS. När ni väl blivit ett par ska du köpa blommor X antal gånger i månaden och inte bara när du gjort Z fel. Applicera sedan på alla tänkbara förgreningar, mät effekten och analysera. Låter inte det oerhört passionslöst? Det liknar ju en relation, men är det en relation värd att sträva efter?

Om det finns något oförutsägbart så är det människor. Vågar du verkligen ha en plan för alla eventualiteter? Samma sak med Facebook. Känn dig för. Förstå vem du är, vad du kan bidra med – och våga lita på det.

Alla kommer inte vilja vara ihop med dig, alla kommer inte gilla dig, men de som hittar har en större chans att faktiskt tycka om dig och vilja ge någonting tillbaka.

I annat fall är det fortfarande envägskommunikation vi pratar om. En ”like” är inget mer än en knapptryckning. Det har inget med en relation att göra.

”Översätt” dig själv till Facebook, istället för att försöka hitta strukturer utifrån som du tror att du måste följa. Tänk efter före. Det finns en risk att Facebook är en komplett felsatsning för just ditt företag och dina förutsättningar. Var djärv – istället för att göra som alla andra, våga sticka ut. Provocera hellre än att tråka ut. Använder du ditt omdöme och är ute efter äkta återkoppling och inte bara chockvärde, kan du komma långt. Prata med människor, inte med kunder.

Det pratas mycket om mätning och uppföljning, men använder du Facebook Insights slaviskt för att få återkoppling på vilket material som skapar bäst engagemang riskerar du att hitta samma svar gång på gång. Popularitetsmätningar har en tendens att bekräfta redan existerande strukturer, men de gör lite eller ingenting för att höja kreativitetsnivån. Att veta hur man gör ifrån sig och kasta ett öga på siffrorna – är inte negativt. Att använda statistik istället för att ha ett själ och hjärta – är det.

Några tips för nästa steg
Lär av andra, men anpassa det till din egen situation. Hjälp någon av dina följare att hitta ett jobb. Facebook kan vara ett kraftfullt rekryteringsverktyg. Använd ditt nätverk, låt dina fans se att du kan vara generös med hjälpa till eller rent av erbjuda en praktikplats. Vidarebefordra deras önskemål – om det är relevant för ditt affärsområde. Hjälp människor att nå ut till andra.

Är ni två likartade Facebooksidor som slåss om samma, specialiserade användardemografi? Fundera på om ni inte har mycket att vinna på att gå ihop istället. Att få konstanta statusuppdateringar från många likartade källor är tjatigt. Var smart och gör det lätt för användaren.

Berätta en historia. Läkare utan Gränser är specialister på detta. De kan konsten att engagera och de har ett fysiskt värde att bidra till diskussionen. Alla har naturligtvis inte samma möjlighet att berätta. Så gräv där du står! Ofta är det de oväntade händelserna som kommer skapa engagemang. Det du själv inte tror är en nyhet eller värt att berätta om. Skriv det du aldrig skulle ha skrivit om i ett pressmeddelande.

Annonsera efter källor eller material du inte kan hitta någon annanstans. Crowdsourcing må fungera sådär på Facebook, men att be om tips och hjälp är ett enkelt sätt att engagera. Många känner kanske att de inte vill eller kan svara på komplicerade frågor och behöva ”tänka till” via en plattform som de flesta uppfattar som fritidsbetonad – men att rekommendera något eller något kan fler användare sträcka sig till.

Be dina användare om en recension. Delvis finns detta inbyggt i Facebooks plattform. Du kan rekommendera sidor eller företag och skriva något kort om dem. Men du kan även välja att gå utanför rekommendationsfunktionen. Ställ frågan på din vägg: ”Hur sköter vi oss?”, ”Vad kan vi göra bättre?”. Följ sedan upp diskussionen ordentligt.

Man kan givetvis även välja att använda Facebook operativt. Det finns flera lyckade exempel på när Facebookväggen blir en kundtjänstkanal eller en förlängning av ett CRM-verktyg. Det kräver förberedelse, ställer helt andra krav och en införstådd organisation, men kan bära med sig mycket goodwill och transparans.

Att agera som företag på Facebook är svårt. Den tunna röda linjen mellan att ha ett vinstkrav å ena sidan och att försöka vara sina kunders kompis å andra kommer inte att bli enklare, oavsett hur många strategier eller planer man kläcker. Dynamiken mellan försäljning, varumärke och personlig relation kräver mycket eftertanke för att balansera. Och det blir bara svårare ju längre du väntar med att ta ställning till den.

Var tydlig med vad dina besökare kan förvänta sig, ta inte till knep 1A när du inte har något att bidra med och framför allt: göm dig inte bakom företagsretorik – så har du kommit en bra bit på väg.

Slutligen: Bli inte girig och panikfiska efter likes. Ta hand om dina följare och fans. Tänk på att det du inte kan göra för tio fans, kommer du inte kunna göra för tusen heller. Varje röst räknas. Visa att du bryr dig om vad du startat. På riktigt.

Därmed inte sagt att det inte är värt att kasta en titt över axeln och ägna sig åt lite kreativ, publik, introspektion (hörde jag någon säga navelskåderi?). För det är precis det jag tänker göra. Så istället för att ägna tiden åt att snickra ihop topplistor som antas säga mer om oss som företag och mig som rådgivare än det ger något äkta värde för läsaren, tänkte jag ta upp några av de tankar som snurrat runt i huvudet och var tänkta att formuleras som artiklar här på bloggen – men av olika anledningar inte blev av.

Nedan, det första spåret. Känn dig fri att hoppa i texten, mellanrubrikerna agerar en slags miniartiklar. Den enda röda tråden är att de alla vid något tillfälle var skisser till en större och mer utvecklad text. Stjäl, kopiera, tänk själv. Sätt tankebollen i rullning.

Och ja – jag är fullt medveten om att det självklara tipset vore att dela upp det här inlägget i flera delar. Men jag litar på att Webbterapeutens sofistikerade läsare inte behöver den sortens knep för att ta till sig innehåll, inte sant?

Tid att blogga
Webbrådgivarna på Publik ger våra kunder rådet att uppdatera sina bloggar ofta. Kvalitativt. Det behöver inte vara långt, men det ska finnas ett värde för läsaren. Vi vet att en uppdaterad blogg ger trafik och vi vet också att vara ihärdig lönar sig. Ett inlägg var tredje vecka försvinner i mängden och ju mer man skriver, nätverkar och pushar sitt material, desto större chans att det uppmärksammas och tas upp i bloggsfärens inre krets av trafiktäta noder. Man får ta till alla knep man bara kan för att lyckas med en blogg, sådan ser verkligheten ut. Tittar man senare på demografin över majoriteten av de som faktiskt läser bloggar är det lätt att bli aningen deprimerad. I alla fall om man inte råkar ha en modeblogg och är en fashionistatjej på 15 bast.

Men det finns en annan sida av myntet. Och det är att uppdateringsstressen ofta dödar kvaliteten på materialet. Det är för lätt att hänfalla åt reblogging-sjukan, att hänga på något som skapar trafik och uppmärksamhet på andra ställen. Det är ett problem som alla bloggar har. Vissa formligen sprutar ur sig innehåll med resultatet att  mycket av läsarens tid går åt till att sortera ut godbitarna. Andra kämpar på med ojämnt resultat. Vilken väg ska man gå?

Webbterapeuten undrar om det bästa svaret, i alla fall om man ser sin blogg som ett långsiktigt projekt, är att faktiskt bara skriva när man har något att säga.

Uppdatera när du vill och kan, inte för att du måste.

Rådet står i skarp kontrast till det vi själva ibland förkunnar. Fast kanske är det så att båda versionerna är lika sanna? Det är lätt att få panik när man ser att man inte uppdaterat på en månad och trafiken sjunkit farligt lågt. Efter uppdateringen, ett sorts (snabbt övergående) lugn i kroppen när man ser att det trots allt fanns en intresserad läsarskara. En olycklig spiral om något.

Spaningen är att istället för att jaga sin egen bloggsvans bör man acceptera att trafikmönster varierar och att siffror aldrig får bli ett självändamål. Skriv med kvalitet, lust – och gör inga tekniska misstag när du publicerar. Trackbacka, länka, använd taggar (etiketter), använd sociala medier för att låta andra ta del av ditt material. Men sluta känna ångest över att det gått ”för lång tid” sedan senaste uppdateringen. Ingen kommer tacka dig för att du känner uppdateringsångesten. Däremot kommer du få lojala besökare som förstår att du inte slösar deras tid i onödan.

Facebook och företagen
Egentligen hade jag helst velat undvika att skriva ett enda ord till om Facebook i år. Men det har varit ett tjänstefel, och dessutom grovt självbedrägeri. För jag tänker på Facebook mer eller mindre hela tiden. Dels över den allsmäktiga datastrukturen som Jaron Lanier försökt varna oss för och dels för att det skett stora förändringar i både gränssnitt och mjukvarubeteende, som konkret talat mer eller mindre förvandlat användarna till leksaker. Men mest funderar jag över hur amatörmässigt hela upplägget egentligen är.

Publik, kommunikationsbyrån bakom Webbterapeuten, har tagit steget ut på Facebook på allvar i år. Vi har varit ambitiösa och försökt leva som vi lär. Mycket tid, energi och pengar har gått åt för att etablera en vettig närvaro och vettiga relationer med våra kunder och bekanta på Facebook. Tidigare i höst producerade vi, såsom många andra, en Facebooktävling. Syftet var givetvis att lära känna fler Facebookanvändare – med hypotesen att ju fler relationer vi etablerade, desto mer personliga kunde vi vara i vår kommunikation. Vi satte ut en strategi, budget, aktivitets- och tidplan, precis som brukligt i de flesta webbprojekt.

Resultatet? Vi ger oss själva ganska godkänt. Med ett bra arbetslag, ordentlig planering och många vänner som ville oss väl har vi nått fler och nya besökare, ny redaktionell inriktning och en godkänd teknisk sjösättning av skutan Publik på Facebook. Men det var en oerhört frustrerande väg dit, där det största problemområdet var Facebook som plattform.

För företag är Facebook nämligen ett kaotiskt ställe att vara på just nu.

Få eller inga av de miljöer man som webbutvecklare är van att arbeta i finns tillgängliga. Det är krångligt att förstå reglerna rent juridiskt (både kring företagsnärvaro och tävlingar/kampanjer), mjukvaran slutar plötsligt att fungera trots att man precis byggt färdigt sin applikation, det finns ingen plats att betatesta på och man får skapa fejkanvändare för att utvärdera funktionaliteten. Ett annat problem är den kroniska bristen på supportpersonal (trots Facebooks enorma resurser!). Det finns, beroende på vad man försöker åstadkomma, fler problem, men de ovanstående plågade oss från tävlingens första dag, till den sista. Trots detta genomförde vi (och många andra) under samma period satsningen.

Varför erbjuder Facebook inte en gräddfil för företag? Om man nu flörtar med tanken att börsintroducera Facebook så lär pengarna från annonserna själva inte räcka i evighet. Varför inte kapitalisera genom att ge tillgång till alla de utvecklingsverktyg och tjänster man blivit bortskämd med på senare år? Just nu känns det som att Facebook gör precis allt för att förhindra att företag faktiskt ska få finnas där och serverar dem sist, lite motvilligt med vänsterhanden.

Om trenden håller i sig lär vi se framöver. Men läxan vi tog med oss från vår egen lansering var att webben helt plötsligt kändes som om den backat i utveckling fem, sex år. Den – samt vår egen tidigare varning: det är farligt och dyrt att satsa på en plattform där man inte har någon kontroll överhuvudtaget.

Gamla projektmodeller dammas av
De flesta webbrådgivare och projektledare som varit med ett tag, kanske byggt hundratals webbplatser – har de olika projektmodellerna så inbäddade i ryggmärgen att de ofta själva inte ens funderar över hur de leder och organiserar projekten. Några är bevisligen bättre än andra på att få arbetslagen att förstå i vilken av dem de för tillfället jobbar i, men i slutändan är det resultatet, resultatet och bara resultatet som räknas. Vad är det för nytta med en till punkt och pricka ifylld projektrapport om webben är ett misslyckande? Det klassiska fallet av operationen som lyckades men patienten som dog.

En samarbetsmodell som webbterapeuten själv funderat över att återinföra är ”24 hr business camp”-varianten. Den passar inte alla projekt, men kan vara en god idé när projekten går att tydligt definiera och avgränsa. Konkret, när det handlar om en produkt eller specifik webbtjänst – eller ett behov som kan lösas med hjälp av en app, mindre webbplats (xs/s/m-size)  eller liknande. Efter en noggrann briefing eller brainstormmöte med projektteamet går man helt enkelt in i ett rum, stänger in sig och jobbar mot en utsatt tidsgräns. När tidsgränsen är nådd sker en villkorslös accept av resultatet. Det är en utmanade och kul arbetsmodell av flera orsaker. Om alla har ett gemensamt mål och en klar bild av målet kan man i princip dra ett streck över allt pappersarbete och komma direkt ner till produktionen. Tidsbegränsningen innebär en ständig avvägning där nya funktioner leder till utveckling, men får vägas på guldvåg eftersom klockan tickar. Med ett dedikerat, passionerat arbetsteam tenderar det att locka fram de mest väsentliga, bästa lösningarna.

Projektmodellen eliminerar även det spår av efterhängsna fixar, patchar och tillkommande beställningar på produkten eller tjänsten. Fram till att klockan stannar är det en all inclusive av projektledning, form, kod och koncept. Efteråt startar version 1.x, med nya förutsättningar och nya budgetmål. Oerhört tydligt för både kund och beställare.

Kruxet är förstås att det gäller att båda parter litar blint på varandra och är överens att endast den bästa insatsen är god nog.

Webbterapeuten har använt ”Business camp”-modellen vid några tillfällen med lyckat resultat. Det är en spännande väg att gå – men kräver mycket av deltagarna. Inte minst driv, passion – och en ansenlig mängd kaffe när klockan börjar närma sig morgon. Men belöningen att ha något klart och färdigt dagen därpå – är värd insatsen.

Omvärldsbevakning i sociala medier
Webbterapeuten har i höst lagt mycket tid på att noga undersöka marknaden för att bevaka sociala medier. Nu när de flesta, vakna, företag insett att det kanske inte är så dumt att ta reda på vad som sägs om dem i de sociala medierna, har frågan om ”hur” uppstått. Och svaren är lika förvirrande som de är dåliga. Marknaden för omvärldsbevakning för traditionella medier är lika begriplig och reglerad som dess motpart för de sociala medier är ett komplett High Chaparall – ett veritabelt vilda västern av undermåliga tekniska lösningar, företag som själva inte begriper vad de säljer, men kanske främst problematiskt – inte har förstått hur djup den interna processen måste vara hos kunden för att ett bevakningsverktyg ens ska vara lönsamt.

Alla verktygen, med något pinsamt undantag, gör ett hyfsat jobb att rapportera vad som sägs om ens företag eller projekt i de sociala medierna. Vilka sökindex som tas med, hur ofta de uppdateras, vilka möjligheter kunden själv har att finjustera resultaten, vilken sorts support som erbjuds och hur lättanvända, och visuellt tilltalande verktygen är varierar stort. Så även priset, som i vissa fall faktiskt får den mest garvade webbrådgivare att gapa med munnen täckt av en förskräckt hand.

Att många av dessa företag dessutom låser in kunderna i långa avtal är en väldigt tydlig indikation på hur lite de själva tror på sin produkt, och hur lite de begriper vad ett modernt företag har för behov och planeringscykler.

Ungefär här vore det på sin plats att länka till några nätburna recensioner av de mest populära bevakningsverktygen. Men tyvärr har jag inte hittat några jag vill rekommendera. Tvärtom. De flesta är antingen rena säljtexter, alldeles för grunda i sin analys eller visar på att skribenten inte alls förstått hur ett bra bevakningsverktyg bör fungera. Att något av verktygen kan skicka SMS med alerts och något inte kan det är ingen relevant synpunkt i sammanhanget.

Huvudproblemet, och som (nästan!) inget av verktygen löser -  är att det krävs en utbildad, engagerad och vaken organisation för att interagera i de sociala medierna. En organisation som kan bestå av en uppsökande kundstjänt, en informationsavdelning, ett HR-team, en säljavdelning etc – som alla har olika behov och målbilder i sociala medier. Att skapa förståelse för att engagera sig i samtalet – och sedan vända den interna arbetsprocessen upp och ner för att nå dessa mål är, av olika anledningar – klurigt. Webbterapeuten har under det gångna året ägnat mycket tid just åt det sistnämnda. Det är svårt, oerhört givande – men verktygen som ska hjälpa till – speglar inte behoven ännu.

Det ska bli intressant att se vad som händer med alla dessa företag som säljer just omvärldsbevakning i sociala medier. Jag hoppas att det kommer bli ett rejält stålbad med många offer.

För som det ser ut just nu kryllar det av undermåliga, ogenomtänkta, inifrån-och-ut-produkter. De är baserade på vad man kan göra med en databas som består av en ström av information – inte kring vilken konkret handling, aktion, denna ström av data bör driva hos organisationen som använder den.

Till sist, ett tips i all välmening till bevakningstjänstföretagen: Ta reda på hur era kunder jobbar. Ta sedan redan på hur de borde jobba om bevakningen ska fungera. Med andra ord: Fokusera på hur engagemanget ska utföras efter att data har samlats in och underlätta för kunderna att samarbeta inom den egna organisationen (nej, interna kommentar-fält räcker inte!). Om det går, skräddarsy lösningen så långt som det är möjligt. Sluta utgå från vilka sökindex rapporterar vad och hur snygga staplar man blända kunderna med i gränssnittet. Går det dessutom att jobba med olika tidsmodeller och erbjuda en live-rapportering – så har ni kommit en bra bit på väg till en mer relevant produkt. Och en sista sak – fixa betalningsmodellen: att ta betalt per volym använd data är mycket mer intressant, skalbart och kundvänligt.

Att starta ett community är kanske inte det självklara valet för en nätsatsning längre. Allt fler företag och organisationer lägger alla sina ägg förbehållslöst i Facebookkorgen – till synes utan att fundera på alternativen. Skälet är givetvis att användarna hittills varit osedvanligt trogna plattformen. Inte ens mäktiga Google verkar kunna ändra den verkligheten. Trots att Google+ har allt man kan önska sig. Förutom användarna.

Om det är rätt beslut att överinvestera i Facebook och vad en långsiktig satsning där kan få för konsekvenser, kommer vi ha skäl att återkomma till under hösten och vintern här på Webbterapeuten. Men den här gången ska vi koncentrera oss på Arvsfonden, som valde att gå en annan väg.

Så här beskriver Arvsfonden kortfattat sig själva:

Allmänna arvsfonden finansierar nyskapande och utvecklande projekt för barn, ungdomar och personer med funktionsnedsättning. Två statliga myndigheter har hand om arvsfondsärenden, Kammarkollegiet och Arvsfondsdelegationen.

(Källa)

Ett av de tydligaste problemen för Arvsfondens projektorganisation var att behålla kompetensen hos deltagarna efter varje genomfört projekt. Tankar på att uppmuntra någon form av kompetensöverföring ledde till diskussioner om att bygga upp ett eget community, drivet av den egna organisationen. Ett spännande och problematiskt arbete inleddes och på vårkanten 2011 var bygget klart.

Arvsfondens community är det första i sitt slag och intressant ur många aspekter, inte minst med tanke på att stat och myndighet i många år flörtat med begreppet e-förvaltning men inte riktigt kunnat nå fram. Vissa framsteg har naturligtvis skett (Skatteverket, etc), men kontakten med medborgarna och 24-timmarsmyndigheten som begrepp liknar fortfarande mer ett prydligt upplyst skyltfönster än en dygnet-runt-öppen kvartersbutik.

Anne-Charlotte Eriksson, Community manager på Arvsfondsprojekten.se

Det finns många skillnader och fördelar att äga sitt eget community, till skillnad från att starta upp en Facebookgrupp eller ingå i ett annat existerande nätverk (NING, till exempel). Dels får man koll på mjukvaran och kan styra utvecklingen precis hur lite eller hur mycket man vill, men man äger även kontroll över innehållet i både juridisk och estetisk mening. Dessutom är man fri att moderera enligt egna regler, tycke och smak. Men allt har en kostnad. Kontroll över mjukvara innebär även ansvaret att uppdatera den och en rejäl pott pengar till drift och underhåll. Frihet att moderera innebär att man måste skapa tid och rutiner inom organisationen för att göra precis just det.

Arvsfonden har dock tagit ett steg i riktningen mot förbättrad medborgarservice och Webbterapeuten är naturligtvis intresserad av hur projektet har gått till – och vad andra myndigheter kan lära sig av resan. Så vi satte Anne-Charlotte Eriksson i webbterapisoffan:

Vilken var din roll i projektet, hur stor var arbetsgruppen och jobbade ni efter någon projektmodell?

Jag har varit projektledare och vi har jobbat med en kommunikationsbyrå samt en teknisk konsult specialiserad på Drupal – den tekniska plattform som communityn är byggd på.

Arbetet bedrevs enligt följande metod för utveckling av webbprojektet. Den innebar att:

• utreda vilken teknisk plattform som skulle användas,
• ta fram en projektplan,
• ta fram ett kreativt styr- och konceptdokument,
• ta fram specifikationer för innehåll och funktionalitet,
• bygga en klickbar prototyp som visade informationsstruktur och interaktionsdesign,
• arbeta fram den grafiska formgivningen.

Konsulterna ansvarade också för gränssnittsutvecklingen och för den tekniska implementationen.

När arbetet var som mest intensivt jobbade ett tiotal personer direkt i projektet. Vi hade också en intern referensgrupp och ett antal pilotprojekt som deltog i betaversionen med uppgift att testa och ge feedback.

Vår avsikt har varit att utveckla en community med basfunktionalitet, som vi sedan vidareutvecklar utifrån våra användares behov och önskemål. Vi har också själva initierat utveckling av funktioner vi har upptäckt saknats eller som varit bristfälliga när vi administrerat sajten.

Hur uppstod behovet och hur föddes idén att gå ut till kunderna via sociala medier?

Våra projektgrupper hade i olika sammanhang framhållit att de ville träffa både andra projektgrupper och handläggarna på kansliet oftare. De har också haft önskemål om att via vår webb, arvsfonden.se, få ut information om sin verksamhet och material de producerar under projekttiden. Vi har varken haft personella eller ekonomiska resurser för att kunna tillmötesgå de önskemålen, men vi har haft stor förståelse för dem och i den meningen har vi väl egentligen väntat in de möjligheter som sociala medier öppnar.

När vi började prata om hur vi skulle gå tillväga diskuterade vi först möjligheten att använda oss av ett redan befintligt verktyg, till exempel starta en Facebookgrupp. Vi ville dock tillföra våra projekt mer nytta. De skulle kunna använda kanalen för att presentera sin verksamhet för andra projekt, framtida finansiärer, sin målgrupp etc. Projektgrupper som inte har kunskap eller resurser att själva sätta upp en webbplats eller en blogg skulle få ett enkelt verktyg att använda som inte kostar dem något.

Vi såg också möjligheten att bli en mer transparent och öppen myndighet. En del av vårt uppdrag är att berätta för allmänheten vad Allmänna arvsfondens pengar går till och när vi låter projekten själva berätta om sin verksamhet är det inte vi som tolkar informationen utan deras egen bild vi visar. För oss handlar det om trovärdighet.

I förlängningen ser vi också att ett elektroniskt ansökningsförfarande kopplat till ett utvecklat diariesystem kan komma att effektivisera själva handläggningen och spara resurser.

Arbetsformen är väldigt ny i offentlig förvaltning. Känner du att ni har fått uppbackning kring projektet från andra myndigheter? Har ni rent av fått kritik för det?

Vi har velat känna oss för och har därför låtit communityns tillväxt följa våra projekts cykler. När ett nytt projekt fått stöd från oss får de komma på en introduktionsdag där vi informerar om vår verksamhet, vad de kan förvänta sig av oss och vad vi förväntar oss av dem. Då har vi också en genomgång av communityn, våra tankar bakom den och hur de ska göra för att nyttja den på bästa sätt. Därefter sätter vi upp deras projektsida och kopplar ihop projektet med dess projektledare, som blivit medlem på communityn. Sedan är det fritt fram för projekgruppen att fylla på med information, hålla sin sida levande och delta aktivt.

Vi jobbar hellre med kvalitet än kvantitet för att ge besökarna och medlemmarna på communityn största nyttan. Vi vill att utvecklingen av communityn ska drivas av användarna och inte av oss, så dialogen med de aktiva projekten är jätteviktig. Samtidigt är vi medvetna om att det måste finnas tillräckligt många aktiva projekt för att det ska bli verkligt intressant att följa dem, kommentera, delta och initiera egna diskussioner på communityn. Vi är inte riktigt där ännu, men på god väg.

Vi har inte fått så många reaktioner från andra myndigheter eller kommuner men de vi fått har varit överlag positiva. Några av de reaktioner jag fått när jag pratat med företrädare för andra myndigheter har dock speglat en rädsla för att göra fel och att man därför hellre avstår.

Vi är dock övertygade om att det är viktigt att våga pröva nya vägar och inte bara följa de upptrampade stigarna.

Vilka är de viktigaste frågorna just nu?

• Fortsätta att entusiasmera och bygga nytta för de projekt och medlemmar som idag finns på communityn så att deras aktivitet och övriga bidrag till innehållet får andra att vilja vara en del av vår community.
• Få fler av våra projekt, ideella föreningar och deras målgrupper, framtida finansiärer, offentliga huvudmän enskilda personer att upptäcka och vilja vara en del av vår community.
• Vidareutveckla communityn så att vi tillgodoser användarnas behov samtidigt som vi är kostnadseffektiva.
• Fortsätta jobba med interna rutiner för så att communityn blir ett ännu effektivare arbetsverktyg.

Slutligen, vad skulle du ge för råd, lessons learned, till andra som vill vandra samma väg?

Gör ett ordentligt förarbete, lär känna er målgrupp och deras behov. Och våga släppa kontrollen lite!

Besök Arvsfondens community, här.
Alltid branschuppdaterade MKSE.com om lansering och teknikpartners.