Äntligen togs beslutet om att göra om intranätet. Men var börjar man egentligen? Och hur omfattande bör den där obligatoriska förstudien vara? Webbterapeuten inleder serien ”Jakten på det perfekta intranätet” med att prata med Cathrine Wallenius, som har arbetat med intranätprojekt sedan 1999.

Vad ska man tänka på när man står inför att göra om sitt intranät?

Först och främst måste man naturligtvis ha en klar bild över varför man vill göra om intranätet. Är det kanalen i sig som ska moderniseras? Har organisationen förändrats? Har intranätet blivit för ”omodernt” eller ”litet”? Eller han man en teknisk plattform som haltar? Det finns många frågor att ställa sig innan man drar igång med buller och bång. När man väl vet varför intranätet måste göras om är nästa steg att förankra projektet i ledningen. Tid och pengar måste öronmärkas och rätt personer utses som ansvariga för projektet. Här fuskas det tyvärr alltför ofta.

Vem ska driva arbetet med förstudien?

De mest framgångsrika projekten har nästan alltid en mix av företagets anställda och konsulter med specialistkunskap. Det finns inget särskilt arbetssätt som passar alla och jag inleder med en inventering av den interna kompetensen för att hitta en riktigt bra projektgrupp. Det finns däremot delar av ett intranätprojekt som bör göras av konsulter, där ett utifrånperspektiv är viktigt. Jag tänker även på de delar som berör företagets verksamhetsmål, och de behov och önskemål som måste göras i samspel med ledning och nyckelpersoner. Sedan har vi konsulter en viktig roll som inspiratörer och rådgivare. I vissa fall krävs en konsult som projektledare för att driva mer komplexa processer framåt. Jag rekommenderar ofta kunden att ha en extern projektledare, eftersom min erfarenhet är att interna projekt ofta får stryka på foten och drar ut på tiden när annat dyker upp. Något jag har märkt är effektivt är att redan i förstudien ta in kompetenser inom teknik och informationsdesign.

Vad bör finnas med i en förstudie?

Innehållet i en förstudie hänger ihop med frågan ovan och beror på vad syftet med omgörningen är. Är det en teknisk lösning av typen ”vi byter plattform men är ganska nöjda med intranätet i sig” kanske inte nedanstående modell passar. Men om orsaken till omgörningen är att organisationen på ett ellerannat sätt ser annorlunda ut eller att nya behov eller förutsättningar dykt upp, kan man utgå från följande delar.

1. Analys av befintligt material
Börja med att gå igenom allt befintligt material såsom analyser, enkäter, statistik, medarbetarundersökningar och liknande för att samla in så mycket fakta som möjligt om nuläget. Finns det aktuella mål och inriktningar som måste tas hänsyn till? Hur ser dagens strategier för internkommunikation, HR och intranät ut? Här finns det förstås en risk att drunkna i information men jobbet måste göras. Och benar man ut vad som är viktigt och mindre viktigt har man en bra grund för det fortsatta arbetet. Det blir även möjlighet att skapa förståelse för att intranätet är något mer än bara ett projekt och en teknisk lösning – en naturlig del av verksamheten.

2. Webbprovning
Därefter föreslår jag en webbprovning av det befintliga intranätet. Detta är en mer kvalitativ genomgång av intranätet och poängen är att ”besiktiga” det redaktionella innehållet. Hur fungerar det i förhållande till mål, struktur, användbarhet och sådant som policys och riktlinjer? Även om de flesta känner till många av intranätets brister är det bra att få:
• Ett utifrånperspektiv på intranätet.
• En professionell bedömning av texter och bilder.
• En möjlighet att jämföra med andra intranät.
• Grunden till en redaktionell handlingsplan.

3. Webbenkät
Målet med en enkät riktad till samtliga medarbetare är att få en vetenskaplig bild av nuläget. Dessa enkäter genomförs ibland lite väl slentrianmässigt och är ett trubbigare verktyg än vad många tror, men de har flera viktiga funktioner. Rätt utförda visar de på organisationens krav och behov. De skapar även en möjlighet till dialog och delaktighet. Det sistnämnda underlättar kommande implementering av intranätet. Vi använder ofta enkäten för att ”få igång” kommunikationen kring det nya intranätet. Det är även här vi finner personer som vill vara med i referensgrupper, testpaneler och liknande. Jag föreslår alltid att enkäten standardiseras så att den kan genomföras årligen. Detta ger uppdragsgivaren en möjlighet att få en nollmätning, och därefter skapa mål och nyckeltal för det fortsatta arbetet.

4. Djupintervjuer
Djupintervjuer är ett bra komplement till enkäter och andra kvantitativa studier. Intervjuerna ger svar på givna frågeställningar som kan relateras till sådant som arbetssätt, internkommunikationen och intranät. Samtidigt skapar de utrymme för nya tankar och idéer. Detta innebär att man efter intervjuerna både har jämförbart material (styrda frågor) och material som kan hjälpa oss att formulera lämpliga åtgärder (öppna frågor). En utmaning är att få fram ett representativt urval av deltagare och inte bara de som ”brukar vara med”.

5. Arbetsgrupper – workshops
Efter djupintervjuerna kompletterar jag ofta arbetet med ett antal arbetsgrupper som definierar det nya intranätets ”önskade tillstånd”. Förslagsvis bör fem till sex personer ingå i varje grupp, och gärna representanter från olika enheter, verksamheter och arbetsplatser. Uppgiften är bland annat att ta fram förslag på nya lösningar. Detta görs tillsammans med, och under vägledning av, en moderator och extern rådgivare.

6. Analys
Nästa steg är att gå igenom och analysera förstudiens resultat. Det finns olika teorier om hur och när denna analys bör göras. Det viktiga är att inte fastna i volym utan att kunna – och våga – mejsla fram kärnan i det ofta rätt omfattande materialet. Min erfarenhet är att konsulten har en viktig roll att skapa en övergripande tolkning här. Sedan ska konsult och beställare tillsammans analysera resultatet. Och detta måste få ta tid.

7. Rapport
Till sist tas ett förslag på åtgärder fram. Förslaget ska beskriva hur beställaren ska nå det önskade tillståndet, det vill säga hur morgondagens intranät ska se ut. Vilka behov finns? Hur ska intranätet lösa dessa behov?
Lista gärna även vad som inte är ”intranätproblem”. Detta gör att det blir enklare att avgränsa nästa steg. Presentera gärna förslaget i rapportform med fokus på mål, strategier, innehåll och målgruppsanpassning. Går det att göra en kortfattad, begriplig och relevant sammanfattning är det guld värt för det framtida arbetet.

Ska förstudien vara en analys och ett underlag för kommande arbete, eller även innehålla mer konkreta förslag?

Jag tycker att förstudien definitivt ska innehålla förslag på framtida lösningar. Man ska ta tillvara på de kreativa förslag som medarbetarna har kommit med, och komplettera dem med krav, önskemål och idéer som framkommit antingen från organisationen själv eller via råd och inspiration utifrån. Förslaget från förstudien behöver dock inte vara komplett. I många fall lämnas förstudien över till en produktionsbyrå som i sin tur ska få sätta sin prägel på den slutliga leveransen. Men detta är en viktig fråga – att inledningsvis definiera förstudiens mål och syfte.

Här finns en risk att det blir ett glapp mellan förstudien och själva produktionen. Därför arbetar vi med ett steg däremellan som vi kallar ”intranätets koncept”. Där tar man först fram intranätets vision, mål och strategi. Därefter sådant som innehåll, funktion, tjänster, interaktivitet, form, struktur, navigering och liknande.
Parallellt med detta skapar vi fram en relevant organisation och funderar på sådant som riktlinjer, utbildning och metod för migrering. Men här arbetar de flesta på väldigt olika sätt. Det viktiga är att komma överens om vem som äger vad och vilken projektmodell och arbetssätt som passar en viss organisation.

Några saker du tycker man ska tänka på?

• Det är viktigt att projektet är förankrat och godkänt av ledningen.
• Även förstudien måste ha en budget.
• Förstudien måste prioriteras, få tid avsatt och drivas av en engagerad person/engagerad projektgrupp.
• Glöm inte bort att skapa delaktighet i organisationen! Kommunicera ofta och mycket.
• Underskatta aldrig vikten av förankring.
• Sätt upp relevanta mål och delmål även för förstudien. Glöm inte bort att fira segrarna.
• Känns arbetet för omfattande och komplext kan en bra start kan vara att skapa en ”vägkarta” för arbetet. Den visar dess faser, och vad som krävs under varje fas.

Vanliga misstag?

• Brist på tålamod. Ett vanligt misstag är att köra igång direkt utan att ha en förstudie eller en klar bild av nuläge och önskat tillstånd. Detta resulterar ofta i att intranätet i slutända inte passar verksamhetens behov.
• Otydligt ansvar. Även ett internt projekt kräver en projektgrupp som kan driva arbetet. Det måste finnas en person med tydligt ansvarig för projektet och en projektledare som kan skapa engagemang och delaktighet bland medarbetarna.

/Benke Carlsson

Av de som planerar förändringar ska 55 procent göra om intranätet helt. 64 procent tänker strukturera om innehållet, medan 57  procent vill byta ut design.  59 procent funderar på att utveckla nya funktioner, 41 procent vill bygga om befintliga. En stor andel tänker byta publiceringsverktyg. 

All fler funderar på att tillgänglighetsanpassa intranätet (31 procent), men frågan är fortafarande lågt prioritera om man ser till helheten. 31 procent kommer att införa sociala medier. Populärast är bloggar, följt av forum, wikis och kommentera funktion.

Nedan ett axplock ur undersökningen, som går att beställa som pdf. Gratis är det.

”Andelen som är nöjda med supporten från sin leverantör fortsätter att sjunka och det är nu bara 44 % som uppger att de är nöjda. Vilket är en rejäl sänkning från 2008 då det var 57 % och även en stor skillnad mot hur det ser ut för webbplatser där 60 % är nöjda.”

”Det råder fortfarande stora brister i synen på rutiner och kvalitetstänk på svenska intranät. Väldigt många organisationer lider även av en tidsbrist inför publicering av texter. Det är även mycket ovanligt att man rensar bland gamla texter. Detta är en stor kvalitetsrisk. Man tar inte heller hjälp av användarna av intranätet för att kvalitetssäkra innehållet, det är bara 30 % som tar hjälp av sina användare för att kvalitetssäkra innehållet.”

”De flesta genomför någon form av undersökningar kring sitt intranät. Men även i år så anger en så stor andel som 26 % att de inte genomför några undersökningar eller mätningar alls av intranätet. Vilket kan jämföras mot för webbplatser där det enbart är 5 % som inte gör någon form av undersökning.”

– Inför utvecklingen av det intranät vi har idag så fanns väldigt många och olika krav från organisationen. Vi valde framför allt att satsa på funktioner som stödjer de som jobbar nära kund, så att de på intranätet enkelt och snabbt ska hitta allt de behöver för sina kundkontakter, förklarar Marie Louise Ehlin, ansvarig för interninformation, Folksam.

En del i det är personalisering – att var och en själv kan ställa in vem man är, var man jobbar och vad man jobbar med för att få de verktyg och nyheter som är relevanta. En medarbetare som till exempel jobbar som skadereglerare för motorskador i södra Sverige, kan klicka in sitt geografiska område, arbetsområde, undernivå samt ytterligare en del val. Och vips, så finns allt lätt tillgängligt med rätt skadehandböcker, försäkringsvillkor, nyheter med mera.

– Eftersom vi gör regelbundna mätningar så kan vi se att det fungerar i praktiken. Arbetsrelaterade och verksamhetsstödjande system hamnar alltid i topp när det gäller vad som är mest använt på intranätet.

Marie Louise Ehlin, ansvarig för interninformation, Folksam (Foto: Lars Nyman)

Viktig kanal för nyheter

Förutom att Folksams intranät är ett arbetsverktyg så är det också en viktig nyhetskanal. Därför får alla medarbetare företagsövergripande nyheter på sin startsida vare sig de vill eller inte.

– Då vet vi att alla har läst, eller åtminstone haft möjlighet att läsa de centrala nyheterna. Det kan handla både om mindre nyheter och stora strategiska frågor om riktningen inför framtiden. Det finns ytterligare en nyhetskolumn på startsidan, och där finns möjlighet att välja vilka andra nyheter man vill ta del av, geografiskt eller arbetsrelaterat.

Det kräver en dedikerad och planerad organisation att förvalta ett intranät med 3800 användare. Folksam har en chefredaktör som jobbar enbart med intranätet. Runt om i landet finns dessutom cirka 30 webbredaktörer som ansvarar för olika delområden. Två gånger per år samlas de för vidareutbildning och för att diskutera aktuella frågor.

– De lokala webbredaktörerna har detta som en del av sina vanliga arbetsuppgifter. Men det är viktigt att cheferna förstår att redaktörsjobbet inte är något som kan utföras med vänsterhanden, att redaktörerna måste få avsätta tid för uppgiften.

Chefen viktigast

Även om intranätet är en central del i Folksams internkommunikation, så är det inte den viktigaste kanalen tycker Marie Louise Ehlin.

– Närmaste chef är absolut viktigast som bärare av information som medarbetarna tror på och tar till sig. På andra plats kommer intranätet, framför allt för snabbheten och möjligheten att nå många samtidigt.

- Som kompletterande kanal har vi på Folksam en intern företagstidning där vi bland annat visar på goda exempel, gör fördjupningar och förklarar komplicerade frågor.

Snabb kommunikation på chatten

Vid stora frågor som berör många medarbetare använder sig Folksam ibland även av chat via intranätet. Exempel på tillfällen är vid förändringskommunikation eller om medarbetarna behöver få ställa frågor direkt till ledningen.

– Chat har fördelen att alla medarbetare kan få snabba svar i realtid. Man kan vara anonym och ställa frågor som är känsliga och svåra att ta upp någon annanstans. Vi censurerar aldrig när vi har chat och vi besvarar alla frågor. Det går också att skicka in frågor i förväg så att man inte måste passa exakt den tid som chatten pågår.

Efter chatten görs en sammanställning som läggs ut på intranätet, så att även de som inte kunde vara med kan läsa den efteråt. Marie Louise Ehlin poängterar att det är viktigt att fortsätta jobba med frågan i andra kanaler även efter avslutad chat.

– Ökad interaktivitet står högt på önskelistan när det gäller utvecklingen av vårt intranät. Bland annat skulle vi vilja ha en kommentarsfunktion. Intranätet fungerar bra och är väl använt, men det finns ändå mycket som kan bli ännu bättre.

Marie Louises intranättips

• Tänk noga igenom vad ni ska ha intranätet till, vilket syfte det ska uppfylla.
• Var strukturpolis till en början – intranätet kan inte innehålla allt för alla.
• Se till att ha ett team som brinner för intranätet, och som också är beredda att förvalta det.
• Ha som målsättning att det ska hända något på förstasidan varje dag, och se till att det finns någon som är dedikerad just den uppgiften.

Läs mer om Folksam på www.folksam.se

Lotta Örtnäs